Разбор
Стивен потерял 2 сделки, потому что тушил чужие пожары клиентского сервиса
Продавец Sales Gravy потерял 2 сделки за месяц, потому что сам разгребал проблемы действующих клиентов вместо саппорта. Разбираю его ошибку и что с этим делать.
Продавец с отличным годом за плечами теряет 2 сделки подряд не потому, что плохо продавал. Потому что сам разгребал проблемы клиентов, которые давно закрыл.
Кейс, который узнает каждый маркетолог с клиентским отделом
В подкасте Sales Gravy разбирали звонок продавца Стивена Уорда из Далласа. У него был отличный год, но он вернулся назад по процессу и увидел: пока он лично тушил проблемы текущих клиентов, из пайплайна выпали две реально хорошие сделки. Знакомая история для любого, кто одновременно ведёт продажи и держит на себе аккаунты: чем лучше ты закрываешь, тем больше клиентов просят внимания, и тем меньше времени остаётся на новых.
Стивен признался прямо: информация для решения проблем клиентов была доступна команде поддержки, но люди по привычке звонили именно ему, потому что так проще и быстрее. Он не строил бардак специально, он просто каждый раз брал проблему на себя, вместо того чтобы обучить саппорт находить ответ самостоятельно.
Это не издержки бизнеса, это издержки приоритетов
Ведущий подкаста разложил ситуацию жёстко: если ты ставишь приоритет на обслуживание действующих клиентов выше поиска новых, то ты и получишь обслуженных клиентов и пустой пайплайн. Это не симптом рынка и не форс-мажор. Это выбор, который делается каждый день мелкими решениями: ответить на звонок клиента вместо подготовки к презентации, разобрать чужой тикет вместо фоллоу-апа по новой сделке.
В разговоре звучит ключевая мысль: продавец должен уметь удерживать три вещи одновременно - заботу о уже закрытых клиентах, движение текущих сделок в пайплайне и заполнение пайплайна новыми возможностями взамен тех, что потерялись. Выпадает любая из трёх, и где-то обязательно образуется дыра.
За отношения с клиентом отвечает продавец: это его будущий доход и рекомендации. За конкретную техническую или сервисную проблему отвечает саппорт, и это чужая работа, даже если решить её быстрее самому.
Если информация уже есть в базе знаний, задача не в том, чтобы продавец её пересказывал в третий раз, а в том, чтобы саппорт научился её находить сам.
Роль продавца - направлять и держать в ответственности того, кто решает проблему, а не решать её лично. Задать вопрос “когда ты поможешь этому клиенту?” и отследить сроки.
Передать проблему саппорту не значит забыть о ней. Нужен дедлайн и контроль его соблюдения, чтобы клиент не провалился из-за того, что у поддержки не получилось.
После решения проблемы позвонить и спросить, как дела. Услышать “отлично, всё решили” и на этом закрыть вопрос, забрав себе заслугу за результат.
Почему это в первую очередь маркетинговая проблема, а не только продажная
В маркетинге и продажах граница между удержанием и приростом стирается быстрее, чем кажется. Команда, которая генерирует лиды и ведёт клиента через воронку, часто и есть та же команда, что потом отвечает за retention. И вот тут кроется та же ловушка: чем успешнее кампания, тем больше действующих клиентов требуют внимания, и тем легче незаметно перетащить бюджет времени с привлечения на удержание. Разница с продажами в одном: в маркетинге это редко видно сразу, потому что нет такого явного сигнала, как “потерянная сделка в CRM”. Пайплайн лидов проседает тише, но эффект тот же.
Формула из подкаста работает и здесь: не пытаться быть одновременно генератором лидов и службой поддержки клиентов. Делегировать техническую часть сервиса, а не тащить её на себе только потому, что так быстрее прямо сейчас.
Вы решаете проблему клиента или отвечаете за него?
2 вопроса, чтобы понять свою модель поведения
Что реально стоит забрать из этого разговора
Ты не можешь быть главным ответственным за решение проблем каждого своего клиента и одновременно строить пайплайн. Это была центральная мысль ведущего подкаста, и она бьёт точно: работа в продажах и маркетинге - это строить пайплайн, двигать пайплайн и закрывать пайплайн. Всё, что происходит за пределами этих трёх действий, для твоей воронки просто шум, даже если по-человечески кажется важным и правильным.
Стивен получил тяжёлый урок за 2 потерянные сделки. Хорошая новость в том, что он уже построил систему, где нужная информация доступна команде поддержки. Осталось перестать быть тем, кто эту информацию сам пересказывает по третьему кругу.
Источник разговора: подкаст Sales Gravy, эпизод с Джебом Блунтом и Стивеном Уордом.
Источники
Источники
Читайте также
Часто задаваемые вопросы
- Почему продавцы теряют сделки из-за клиентского сервиса?
- Потому что берут на себя решение проблем действующих клиентов вместо того, чтобы делегировать их саппорту. В кейсе из подкаста Sales Gravy продавец потерял 2 сделки в пайплайне ровно по этой причине: он лично разгребал тикеты клиентов, вместо того чтобы обучить команду поддержки находить готовую информацию самим.
- Как разделить ответственность за клиента и за его проблему?
- Ответственность за отношения с клиентом остаётся на продавце: это его будущий доход и рекомендации. Ответственность за конкретную проблему передаётся саппорту, а продавец только делает фоллоу-ап по дедлайну и звонит клиенту с вопросом «как ты?» после решения.
- Что делать, если саппорт постоянно перекидывает проблемы обратно на продавца?
- Обучать команду поддержки искать ответ самостоятельно, а не звонить продавцу за каждой мелочью. В разборе подкаста прямо звучит: информация была доступна, но люди по привычке звонили продавцу, потому что так было быстрее для них, а не потому что не могли найти ответ.
- Можно ли одновременно вести пайплайн и обслуживать текущих клиентов?
- Да, но это требует системы фоллоу-апа, а не героизма в моменте. В подкасте называют три параллельные задачи продавца: заботиться о клиентах, которых уже продал, вести сделки в пайплайне и параллельно заполнять пайплайн новыми возможностями взамен потерянных.
- Это проблема бизнеса или проблема человека?
- В разборе кейса это называют не издержками бизнеса, а издержками приоритетов. Если ты ставишь обслуживание клиентов выше поиска новых сделок, пайплайн просядет, и это результат конкретного выбора, а не внешних обстоятельств.
Пока без комментариев. Будьте первым.